象印 ZOJIRUSHI

象印マホービンCSR情報

お客様のために

方針と基本的考え方

象印マホービングループは、「暮らしを創る」を企業理念として掲げ、多くのみなさまに共感していただける、快適で便利な暮らしの品々をお届けすることを使命として企業活動を展開してきました。創業時から不変の企業理念はこれからも変わることはありません。パブリックメッセージの「ずっともっと象印らしく」は、日々の暮らしで使うものだからこそ、安全性や耐久性など品質に厳しくあり続けるとともに、使う人の視点に立ったきめ細やかな気遣いのある機能・設計を追求するという、グループの企業姿勢を表しています。これからも「心地よさ」や「安心感」などの価値を提供し続けていきます。

体制

体制

象印ブランドとして、お客様からの信頼に応えるため、品質管理を徹底しています。品質規格として定めている検査業務規程やアウトソーシング管理規定に則り、出荷検査や受け入れ検査、品質実施調査などを適切に実施し、品質を守っています。

取り組み〈開発部門〉

徹底した品質管理

当社の商品開発では、企画、設計の各段階において入念なデザインレビュー(設計審査)を行う ことにより、お客様の声や他社の情報も反映させて品質の向上を図っています。また、量産にい たるまでの工程において複数回の「クオリティ・チェック・ゲート(QCG)」を設け、規程に基づいた品質やデザインレビューでの要求事項が確保できなければ量産までたどりつくことが できない仕組みとしています。
量産開始後も、量産管理の観点から適宜、調達先の品質巡回を実施。品質巡回は、海外を含めたすべての調達先を年に1回は訪問できるよう、年間計画を立てて行っています。

すべての人が使いやすいモノづくり

すべてのお客様が安全に快適に商品を使用できるよう、ユニバーサルデザインを推進しています。利き手に関係なく押しやすいボタン位置や色弱の方が認識しやすい色の採用、高齢者にやさしい文字サイズなど、デザイン、カラー、フォントそれぞれで工夫しています。

不具合の原因を解明し、再発を防ぐ

返品された商品は解体し、不具合の原因を解明しています。設計起因と考えられるものは、次のモデルチェンジの設計に反映するなど、再発防止、品質向上につなげています。重大性の高い場合は、モデルチェンジを待たず、現行品で設計変更し、即時対応しています。

取り組み〈コールセンター〉

取り組み〈コールセンター〉

象印マホービングループは、お客様との接点であるコールセンター業務のサービスを通じて、お客様満足の向上に努めています。迅速かつ誠実な対応を心がけるとともに、お客様から寄せられた声を商品やサービスの開発・改善に反映しています。

電話応対の品質向上

電話応対の個別フィードバック(外部)研修を年2回、実施しています。言葉遣いやお客様の話を聴く姿勢などを学び、電話応対の品質向上に取り組んでいます。
また、年1回、競合他社とのサービスを比較調査するミステリーコールや、3カ月に1回、オペレーターの応対音声をランダムに抽出し、外部の調査会社が採点するモニタリング調査を実施。さらに3年に1回、お客様満足度調査を実施し客観的な評価も参考にし、高い水準でのサービス提供を目指しています。

お客様の声を生かす

お問い合わせの多い質問については、WEBサイトの「よくあるご質問」に掲載するほか、一目でわかる説明動画を作成するなど、よりわかりやすい情報提供に努めています。
また、お客様から寄せられた声を「VOC(Voice Of Customer)提案書」としてまとめて、事業部内での共有。役員にもフィードバックし、商品の改善や開発に役立てています。

スピーディーな修理対応

日常生活に欠かせない商品を提供する会社として、修理品質の向上と修理日数の短縮に力を入れています。見積もりの時短や部品の適正在庫確保による修理作業の効率化などの企業努力で、業界トップクラスのスピーディーな修理体制を築いています。

PICK UP!

高品質なアフターサービスを世界中のお客様に提供する
〜台湾での取り組み〜

象印マホービングループは、海外においても日本品質の「おもてなし」を意識して、高品質のアフターサービスの提供に努めています。修理して長く使うことが当たり前の文化の台湾では、アフターサービスの充実がお客様満足度の向上に直結します。そのため、台湾象印では2002年の設立当初からサービスセンター(SC)を設け、アフターサービスに力を入れています。SCに持ち込んでいただいた修理品は原則30分以内、郵送で届いた修理品は原則3日以内で修理・返却します。修理作業を待つ間も、待合室に飲み物や軽食を用意するなど、お客様に快適に過ごしていただけるよう、努めています。
また、象印マホービンCS推進部による台湾でのアフターサービス研修や台湾象印の日本視察など、グループ間での連携も活発に行っています。今後も、グループ間で連携を取り合って、グローバルで高品質なアフターサービスを提供してまいります。