象印 ZOJIRUSHI

「次も象印」を合言葉に、心とくらしに寄り添うサービスを。「象印のアフターサービス」

「象印のアフターサービス」

象印サービスセンター / 安座 知孝(左) 
お客様相談センター長 / 松本 俊二(右)

お買い上げになられた商品やご利用されるサービスの「困ったこと」「気になること」について、象印では問い合わせ窓口の「お客様相談センター」と修理などを行う「サービスセンター」が連携して、きめ細かなアフターサービスを実施しています。お客さまひとりひとりの気持ちと生活にしっかり寄り添うことで、結果的に「次も象印」と思っていただけるように。窓口対応や修理業務を担当するメンバーからの声をお届けします。

STORY.

第一声で、安心していただきたくて

象印の「お客様相談センター」では、電話でのお問い合わせに、自動音声案内からの番号入力方式ではなく、つながればすぐに窓口担当者と会話できる体制を整えています。その理由は、なるべくお手数をかけず、より早く用件を承れるようにするため。そして何よりも、まずは私たち自身の声でお返事して、お客さまにご安心いただきたい、という思いがあるからです。
もちろん、電話の前にwebやメールで解決できることをめざしていますが、インターネットに不慣れな方や、詳しい状況の聞き取りには電話が不可欠。そこに手厚く備えることが、お客さまへの真摯な対応の第一歩だと考えています。

「象印の窓口」として応える

商品のことに限らず、様々なご意見やご要望にお応えするのが象印の「お客様相談センター」。それらをひとつの窓口で承るには、窓口担当者が社内のすべてに精通している必要があります。「象印の窓口」として、どんな内容にも的確かつ丁寧に対応できるよう、社内ツールの充実や、スタッフ全員のスキルを高める研修や勉強会、ホスピタリティを保つための外部チェックを定期的に実施。また、一件一件のご相談にしっかり向き合えるよう、スタッフがゆとりを持って働ける環境づくりにも配慮しています。
私たちの合言葉は、「次も象印」です。たとえ、商品に至らない点があってご連絡くださった場合でも、そのお気持ちに寄り添う努力で、あらためて象印のファンになっていただけるように。それが私たちのめざしている理想です。

心を込めて、万全の修理を

ご相談内容をしっかり伺ったうえで、必要と思われる場合には商品をお預かりして、「サービスセンター」で修理や調整を実施します。言うまでもないことですが、最も重要なのは再修理が発生しないよう、完璧に修理を完了させること。「お客さまの商品をお預かりしている」という意識を強く持ち、修理を終えた商品については「お預かりする前よりも美しく」をモットーに、担当スタッフが丁寧にクリーニングしてご返却しています。
これらの作業にあたるのは、象印の幅広い商品に精通したスタッフ。修理品質保持のため、炊飯ジャーとその他の商品でスタッフを担当分け。お申し出内容によっては実際に米を炊くことからスタートして、調整すべき点の有無を入念にチェックしています。

  • ▲ 炊飯ジャーの修理作業

  • ▲ クリーニングの様子

いつもの暮らしを守るために

ご返却後、安心して商品を使っていただくため、ご相談内容や商品の状況によっては、修理したスタッフが直接お客さまにご連絡することもあります。そうしたやりとりのなかで「難しいな」と実感するのは、食味などに関する人それぞれの感性の違い。たとえ商品が正常でも、お客さまの嗜好によってご満足いただけない場合もあります。だからといって「異常なし」で片付けるのではなく、なるべくお客さまの要望に寄り添い、ご納得いただけるよう手を尽くしたいと考えています。
その理由は、私たちの商品が、お客さまの暮らしを支えるものだから。機械としての正しさ以上に、毎日の安心や満足に応えることをゴールにしたいと考えています。

象印の「次」をつくるサービス

最初はお叱りや疑問から始まったやりとりでも、精一杯の対応をした結果、納得してもらえたり、電話対応や修理へのお礼状をいただいたりすると、嬉しさで胸がいっぱいになります。失いかけた信頼を取り戻し、「次も象印」と思っていただくのは容易なことではありません。けれど、それこそがアフターサービスの使命だと感じています。
さらにもうひとつ、私たちの重要な役割が、お客さまから承った声や修理の内容をすみやかに商品開発部門に伝え、品質の改良や改善につなげること。お客さまに対しても、商品に対しても、私たちのサービスが「次の象印」をつくり出していくという意識で、日々の業務に向き合っています。

拡大するお客さまに確かな対応を

これまで電話対応の拠点は、本社のある大阪のみでした。けれど近年増えつつある局地的な災害に備え、2022年より東日本にも新たな拠点を開設。双方の連携により、いつでも確実にお客さまとつながる体制を実現できました。また、修理にかかる費用や期間などをスピーディにご案内できるよう、システムの合理化にも取り組んでいます。
象印の商品は、扱うジャンルもご愛用者も増え続けています。日常のさまざまな場所でたくさんの暮らしに関わっている分、求められるアフターサービス業務も幅広く、複雑に。だからこそ、より確かなサービスをご提供できるよう、いまある課題に取り組みながら、さらに進化した体制づくりに努めるべきだと考えています。これからも、お客さまに向き合う「象印の顔」として。

SECRET STORY.

象印アフターサービスの
「ここだけの話」

安座知孝

「修理を通して、お客さまがいかに商品を愛用くださっていたかが分かるので、その想いに寄り添えるよう丁寧に作業しています」

安座 知孝 / 象印サービスセンター

松本俊二

「ときにマイナスのスタートでも、お客さまと直接対話できる私たちは“最強の営業”だと考え、心を込めて接しています」

松本 俊二 / お客様相談センター長

所属部署・内容は取材当時(2024年3月)のものです。