象印 ZOJIRUSHI

お客様

方針と基本的な考え方

象印マホービングループは、「暮らしを創る」を企業理念として掲げ、多くのみなさまに共感していただける、快適で便利な暮らしの品々をお届けすることを使命として企業活動を展開してきました。創業時から不変の企業理念はこれからも変わることはありません。パブリックメッセージの「ずっともっと象印らしく」は、日々の暮らしで使うものだからこそ、安全性や耐久性など品質に厳しくあり続けるとともに、使う人の視点に立ったきめ細かな気遣いのある機能・設計を追求するという、グループの企業姿勢を表しています。これからも「心地よさ」や「安心感」などの価値を提供し続けていきます。

体制

体制図

象印ブランドとして、お客様からの信頼に応えるため、品質管理を徹底しています。品質規格として定めている検査業務規程やアウトソーシング管理規定に則り、出荷検査や受け入れ検査、品質実施調査などを適切に実施し、品質を守っています。

取り組み〈開発部門〉

徹底した品質管理

当社の商品開発では、企画、設計の各段階において入念なデザインレビュー(設計審査)を行うことにより、お客様の声や他社の情報も反映させて品質の向上を図っています。また、量産にいたるまでの工程において複数回の「クオリティ・チェック・ゲート(QCG)」を設け、規程に基づいた品質やデザインレビューでの要求事項が確保できなければ量産までたどりつくことができない仕組みとしています。
量産開始後も、量産管理の観点から適宜、調達先の品質巡回を実施。品質巡回は、海外を含めたすべての調達先を年に1回は訪問できるよう、年間計画を立てて行っています。

すべての人が使いやすいモノづくり

すべてのお客様が安全に快適に商品を使用できるよう、ユニバーサルデザインを推進しています。利き手に関係なく押しやすいボタン位置や色弱の方が認識しやすい色の採用、高齢者にやさしい文字サイズなど、デザイン、カラー、フォントそれぞれで工夫しています。

不具合の原因を解明し、再発を防ぐ

返品された商品は解体し、不具合の原因を解明しています。設計起因と考えられるものは、次のモデルチェンジの設計に反映するなど、再発防止、品質向上につなげています。重大性の高い場合は、モデルチェンジを待たず、現行品で設計変更し、即時対応しています。

取り組み〈コールセンター〉

当社グループは、お客様との接点であるコールセンター業務のサービスを通じて、お客様満足の向上に努めています。迅速かつ誠実な対応を心がけるとともに、お客様から寄せられた声を商品やサービスの開発・改善に反映しています。

取り組み〈コールセンター〉

電話応対の品質向上

電話応対の個別フィードバック(外部)研修を年2回、実施しています。言葉遣いやお客様の話を聴く姿勢などを学び、電話応対の品質向上に取り組んでいます。
また、年1回、競合他社とのサービスを比較調査するミステリーコールや、3ヵ月に1回、オペレーターの応対音声をランダムに抽出し、外部の調査会社が採点するモニタリング調査を実施。さらに3年に1回、お客様満足度調査を実施し客観的な評価も参考にし、高い水準でのサービス提供を目指しています。

お客様の声を生かす

お問い合わせの多い質問については、WEBサイトの「よくあるご質問」に掲載するほか、一目でわかる説明動画を作成するなど、よりわかりやすい情報提供に努めています。
また、お客様から寄せられた声を「VOC(Voice Of Customer)提案書」としてまとめて、事業部内での共有。役員にもフィードバックし、商品の改善や開発に役立てています。

スピーディーな修理対応

日常生活に欠かせない商品を提供する会社として、修理品質の向上と修理日数の短縮に力を入れています。見積もりの時短や部品の適正在庫確保による修理作業の効率化などの企業努力で、業界トップクラスのスピーディーな修理体制を築いています。

高品質なアフターサービスを世界中のお客様に提供する〜台湾での取り組み〜

象印マホービングループは、海外においても日本品質の「おもてなし」を意識して、高品質のアフターサービスの提供に努めています。修理して長く使うことが当たり前の文化の台湾では、アフターサービスの充実がお客様満足度の向上に直結します。そのため、台湾象印では2002年の設立当初からサービスセンター(SC)を設け、アフターサービスに力を入れています。SCに持ち込まれた修理品は原則30分以内、郵送で届いた修理品は原則3日以内で修理・返却します。修理作業を待つ間も、待合室に飲み物や軽食を用意するなど、お客様に快適に過ごしていただけるよう、努めています。
また、象印マホービンCS推進部による台湾でのアフターサービス研修や台湾象印の日本視察など、グループ間での連携も活発に行っています。今後も、グループ間で連携を取り合って、グローバルで高品質なアフターサービスを提供していきます。

高品質なアフターサービスを世界中のお客様に提供する〜台湾での取り組み〜
高品質なアフターサービスを世界中のお客様に提供する〜台湾での取り組み〜

本業を通じた社会課題の解決

みまもりほっとラインについて

みまもりほっとラインとは、無線通信機を内蔵した電気ポット「iポット」を使って、離れて暮らす高齢のご家族の様子を、さり気なく見守ることができるサービスです。「ポットの電源を入れた」「給湯した」などの情報がメールで自動送信されるため、日々の生活リズムなどを簡単に把握することができます。また利用者様の声から、外出を伝える「おでかけ」ボタンも追加で実装しました。こちらは、「おでかけ」ボタンを押すだけで、ご家族に「外出・帰宅」を気軽に知らせることができるので、安心です。
「iポット」は、うっかり触れてもお湯が出ない「自動給湯ロック」や、軽く押すだけで給湯可能な「電動給湯」機能など、性能面においても満足いただける電気ポットです。

みまもりほっとライン みまもりほっとライン
開発秘話

1996年4月、東京池袋で、病気の息子さんと看病していた高齢のお母さんが亡くなってから1ヵ月後に発見されるという悲しい事件が起きました。このニュースにショックを受けた医師から「日用品を利用してお年寄りの日々の生活を見守ることができないか」との相談を当社に寄せられたのが、みまもりほっとライン誕生のきっかけでした。当初は炊飯ジャーと電気ポットで検討しましたが、ポットの方がより生活のリズムをつかみやすいと好評だったため、採用されました。大変だったのは、配線問題です。ポットと電話回線をつなぐ当時の方法では限界があると判明し、開発は一時中断に追い込まれてしまいます。しかし、「世の中にとって役立つだろう商品を完成させたい」という強い思いを持った開発メンバーは、あきらめずに問題解決の糸口を探っていました。そして、「これだ!」と目に止まったのが、NTTドコモ関西のモバイルでした。しかし、象印マホービンにとっては初めてのインターネットサービス。ノウハウもなくリスクも大きく、事業化するかどうかの判断は難しいものでしたが、富士通が協力を名乗り出ていただいたことが大きな後押しとなり、NTTドコモ関西、富士通、象印マホービンの3社が協力し合う形で事業化にこぎつけました。2001年のサービス開始から多くの方に利用いただき、累計契約者は1万件を突破しました。利用者様からは「ポットを押すたびに『元気よ』と心の中で言っています」、「親子で楽しんで使っています」などの喜びの声が数多く寄せられています。

ユメセンサーキット

日本サッカー協会が実施している「JFA こころのプロジェクト」に協賛。様々なスポーツの現役選手/OB/OGを「夢先生」として小学校に派遣し、「夢を持つことや、その夢に向かって努力することの大切さ」「仲間と協力することの大切さ」などを授業を通して伝えていきます。

TABLE FOR TWO おにぎりアクション

「食」を通じて世界の食料・健康問題の解決に取り組むNPO法人TABLE FOR TWOが実施している「おにぎりアクション」に協賛。飢餓に苦しむアフリカ・アジアの子どもたちに、学校給食を届ける活動を応援します。

マイボトルキャンペーンで海洋プラスチックごみ削減に貢献

日本で増え続けるプラスチックごみは年間で900万トン、アメリカに次いで世界第2位で、国内だけで年間200億本のペットボトルが使われているともいわれています。当社グループでは、2006年からマイボトルキャンペーンをスタートしました。ペットボトルの排出削減と海洋に流出するプラスチックごみ削減への貢献を目指しています。
出典:PETボトルリサイクル推進協議会、環境省(データは2019年現在)

ライスマイル

ライスマイルプロジェクトは、ごはんが大好きな会社である象印マホービンによる、ごはん好きの輪を広げていく活動です。ごはんへの熱い想いをみんなで語っていただく「ライスマイル コミュニティ」や、ごはんのおいしい炊き方のご紹介、象印社員によるお米づくりなど、ごはんに関連するさまざまな取組みを通じてごはんのすばらしさや美味しさを伝えていきます。

OSK日本歌劇団による訪問ダンス授業

関西圏の小中学校、高校を中心にOSK日本歌劇団の団員が学校を訪れ、学生たちに向けてダンスの楽しさを伝える「OSKと踊ろう!Dream on a dance」の社会貢献活動をサポートします。

熱中応援団

好きなこと、楽しいこと、新しいこと、いろんなことに「熱中」して、元気に成長して欲しい。そんな思いを同じくする、お母さんお父さんたちと一緒に結成したのが「熱中応援団」です。熱中応援団は、毎日、元気に楽しく活動できるように、スポーツや日常生活などシーンに合った適切な水分や塩分、糖分の摂取を推進しています。

こども食堂

全国の「こども食堂」へ「こども食堂ネットワーク」を通じて、弊社内で使用した炊飯ジャーを寄付しています。

こども食堂
PICK UP!
海外グループ会社の活動
ピンクリボン

象印SEアジアは、ピンクリボン活動(乳がんの啓発、検診の早期受診の推進)を行っています。象印SEアジアでは、香港で乳がんの撲滅を目指す「ピンクリボンレボリューション」のメインスポンサーを務めるほか、ピンク色のステンレス製品を中心とするキャンペーン対象のモデルを販売し、売上の一部を寄付しています。

ピンクリボン
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