顧客責任
基本的な考え方・方針
象印マホービングループは、企業理念である「暮らしをつくる」の実現に向け、お客様の安全・安心を最優先に、製品とサービスの提供に努めます。
お客様とのあらゆる接点を大切な対話の機会と捉え、誠実かつ迅速に応対するとともに、寄せられた貴重な声を真摯に受け止め、継続した品質向上と新たな価値創造へと繋げていくことが、私たちの社会的責任であると考えています。
体制
生産開発本部長、事業部長など、企画・設計開発・品質に関わる役員および部門長にVOCを随時連携し、迅速な情報把握が可能な体制を構築しています。
指標・目標
当社グループでは、2026年〜2028年中期経営計画「BEYOND」におけるマテリアリティで、顧客責任における目標値を定めています。
顧客責任に関する重要課題・
取り組みテーマおよび目標値
| 重要課題 | 取り組みテーマ | 目標 | 目標値（KPI） | |
|---|---|---|---|---|
| 2028年 | 2030年 | |||
| ステークホルダーに信頼されるガバナンス体制の確立 | お客様満足度の向上 | アフターサービス満足度の向上（外部機関のお客様満足度調査ベース） |
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実績データ
主要な実績データについては以下に掲載しているほか、より詳細なESGデータについては、「ESGデータブック」にて網羅的に開示しています。あわせてご覧ください。
外部調査によるお客様満足度調査
| 2021年 | 2022年 | 2023年 | 2024年 | 2025年 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 修理 | － | － | 68.1% | － | 65.7% |
| 電話問い合わせ | － | － | 60.8% | － | 72.7% |
| サポートHP | － | － | 68.1% | － | 88.2% |
- ※ 外部調査は隔年調査を基本に定期実施
活動実績・取り組み
コールセンターにおける取り組み
当社グループは、コールセンターを信頼に築くためのお客様との重要な接点と位置付け、迅速かつ誠実な対応を通じて顧客満足度の最大化に努めています。
1. 高い専門性を支える教育・研修体制
高いホスピタリティを実現するため、外部専門講師による個別フィードバック研修を年2回実施しています。正確な情報提供はもちろん、お客様の困りごとに寄り添う「傾聴姿勢」や、言葉遣いのブラッシュアップに注力し、応対品質の継続的な研鑽に励んでいます。
2. 多角的な客観評価による品質管理
提供サービスの客観性と透明性を担保するため、以下の重層的な評価体系を運用しています。
継続的モニタリング： 外部機関による応対音声のランダム採点（3ヶ月に1回）
市場比較調査： 競合他社とのサービス水準の比較（ミステリーコール、年1回）
長期的満足度調査： 顧客満足度（CS）調査による客観的評価の分析（3年に1回）
こうした多角的な評価結果を現場にフィードバックし、常に高い水準でのサービス提供を目指しています。寄せられた貴重なご指摘やご要望については、「お客様の声（VOC）の活用」を通じて、製品・サービスの進化へと繋げています。
お客様の声にお応えする取り組み
お客様の声（VOC）の活用
お客様から寄せられた声を「VOC（Voice Of Customer）提案」としてまとめて、関連部署内や役員にもフィードバックし、商品の改善や開発に役立てています。
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製品開発に生かした例
ステンレスボトルでのお手入れの手間やパッキンの紛失などのお客様のお声を反映し、せんとパッキン一体型の「シームレスせん」の開発につなげました。
お客様のお問い合わせ、苦情への対応
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コミュニケーション接点の拡大
お客様からのお問い合わせの多い質問については、WEBサイトの「よくあるご質問」に掲載するほか、一目でわかる説明動画を作成するなど、よりわかりやすい情報提供に努めています。また、お客様サポートにおいて、SNSやAIなどのデジタル技術を駆使したサービスレベルの向上を進めており、お客様の困りごとをこれまで以上に効率的に解決することで、さらなる顧客満足を提供します。
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苦情、クレームへの対応
コールセンターや各拠点にお申し出のあったお客様からのお問い合わせや苦情などに対して、CS推進部を中心に関連部門と連携しスピーディーな対応を心がけています。
スピーディーな修理対応
日常生活に欠かせない商品を提供する会社として、修理品質の向上と修理日数の短縮に力を入れています。見積もりの時短や部品の適正在庫確保による修理作業の効率化などの企業努力で、業界トップクラスのスピーディーな修理体制を築いています。
お客様による誤使用防止
万が一、お客様による予期しない誤使用を防ぐための徹底した安全設計にも注力しています。具体的には、例えばホットプレートのプレートを確実に取りつけないと、電源プラグが差し込めず発熱しない設計としているほか、ミキサーのフタがきちんと閉まっていない場合には、安全装置が働いて運転しないなど、お客様の安全を考慮したものづくりを徹底しています。また、WEBサイトでは説明動画を公開しており、わかりやすい情報提供に努めています。
リコール・自主回収への対応
リコールや自主回収の必要性が生じた場合には、すみやかに経営会議および臨時のリスク管理委員会を開催・審議し、取締役会にて迅速な意思決定を行います。また、経済産業省への届け出やコーポレートサイトへの掲載、販売店へのご案内などを速やかにおこない、誠実な対応に努めています。
なお、設計に起因する重大製品事故は0件です（2025年実績）。